Pmi, le regine della customer satisfacion

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Risulta chiaramente da una ricerca commissionata da Ricoh Europe a Censuswide: la maggioranza dei consumatori europei (53%) è convinta che le aziende di piccole e medie dimensioni siano più attente alle loro esigenze rispetto alle grandi imprese, nonostante queste ultime dispongano di maggiori risorse per farlo. Solo un quinto dei consumatori (21%) sostiene il contrario. Le piccole e medie imprese rappresentano il 99% delle aziende europee. I risultati della ricerca mostrano come vi sia una grande opportunità per guadagnare la fiducia dei clienti facendo leva sull’eccellenza del servizio. Le Pmi devono però stare attente a non diventare troppo invadenti dal momento che i consumatori sono infastiditi dall’eccesso di comunicazioni, specialmente se queste non sono mirate. Il 57% dei consumatori si dichiara infatti disposto a spendere di più con le aziende che lo fanno sentire importante, enfatizzando quindi la necessità per le imprese di interagire in modo personalizzato mediante comunicazioni su misura. L’importante è che le aziende siano chiare e trasparenti riguardo le modalità con cui gestiscono i dati personali necessari alla personalizzazione, come messo in evidenza dal 61% del campione. Commenta Javier Diez-Aguirre, Vice President, Corporate Marketing, CSR & Environment di Ricoh Europe: «Nonostante abbiano infinite possibilità di acquisto, i consumatori scelgono le aziende che li fanno sentire unici. Le Pmi si stanno senza dubbio muovendo nella giusta direzione, ma devono riuscire a migliorare la qualità del servizio clienti per superare le rivali più grandi. Il punto di partenza può essere l’utilizzo di tecnologie per migliorare l’efficienza, la velocità e la conoscenza dei consumatori».La maggior parte del campione d’indagine (73%) concorda sul fatto che le aziende migliori siano quelle che utilizzano tecnologie innovative. Tuttavia, sembra che le piccole aziende abbiano ancora molta strada da fare, come mette in evidenza Javier Diez-Aguirre: «Un’altra ricerca Ricoh (Medie imprese: sindrome del figlio di mezzo?) si è focalizzata in particolar modo sulle medie aziende mostrando come solo il 36% di queste affermi di aver utilizzato tecnologie digitali per migliorare il servizio e le comunicazioni ai clienti, un aspetto che dovrebbe invece essere il motore dell’economia digitale europea».

Last modified: 1 marzo 2018

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